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哪些情況銀行可提供上門服務?

服務走出柜臺,讓他們享受“特事特辦”

2019-04-26 11:04

摘要:金山網訊 銀行工作現在更多的時候是要走出柜臺,而走出去的不僅是營銷意識,更重要的是服務意識。讓他們享受“特事特辦”。

金山網訊  銀行工作現在更多的時候是要走出柜臺,而走出去的不僅是營銷意識,更重要的是服務意識。

“特事特辦”,在做好風險防范的前提下,結合客戶具體情況,為不便來柜臺的客戶提供貼心的上門服務,用實際行動真正體現銀行的溫度,用真誠、細節和耐心讓客戶感受到銀行的服務。

客戶病危臥床 他們可上門服務

近日,工行鎮江揚中江洲支行急客戶所急,為一位病危客戶上門服務。以人性化服務為特殊客戶特事特辦,解決了客戶看病急需用錢的燃眉之急。

當日,一位男性客戶來到工行鎮江揚中江洲支行辦理銀行卡密碼重置業務,詢問之下,原來該客戶是替自己在病危的父親辦理密碼重置業務。按規定,密碼重置屬于特殊業務,需本人持身份證親自到場辦理。然而,一再詢問下得知,該客戶的父親,病危臥床在家,不能親自來柜臺辦理業務,只能由其代辦業務,且急需卡內這筆錢用于治病。

該支行行長在得知這一情況后,立即向該客戶了解了詳細情況,經匯報上級后“特事特辦”,親自帶領兩名工作人員隨同該客戶來到其家里,確認病患身體情況并讓其當面簽署授權委托書,同時還留下影像資料。

客戶患漸凍人癥 他們可上門服務

不久前,一位中年女士滿臉焦急的來到工行鎮江科技新城支行。經過詢問,網點工作人員了解到,這位女士的丈夫因為患上了罕見的漸凍人癥,只能住在療養院,已經無法出門。她的丈夫有一張工商銀行的借記卡,是用來發放補助的,但是她的丈夫對密碼已經遺忘了,所以無法將卡中的錢款取出,心情十分焦急。

經過詢問,工作人員了解到其丈夫雖然身體行動不便,但是神志十分清醒,符合可以上門核保的規定,于是該行立即安排人員前往療養院進行上門服務。到達后,按要求進行了拍照,簽字并經過仔細的詢問交流,確定了是客戶本人的意愿,完成了核保。隨后女客戶回家準備好相關證件后,再次來到網點,完成了借記卡密碼的代理修改。

客戶年紀太大無法出門 他們可上門服務

“非常感謝你們上門為我家老人辦理業務,可解決我家大問題了”。近日,一位中年男子來到工行鎮江丹陽城東支行連連感謝,稱贊工行服務“就是杠杠的”,并對前一天的態度表示歉意,這是發生啥事了?

原來前一天上午,恰逢發放退休人員工資,該網點正一片繁忙。“為什么我家的工資還沒有?你們銀行做啥了?”大廳里忽然傳來一客戶的急躁聲,引起了周圍人群的注意,網點負責人急忙來到客戶身邊,詢問事由。原來由于社保代發系統更新,導致原名字和身份證不一致的代發戶發放失敗,必須客戶提供準確的信息和賬戶給社保中心重新發放才行。客戶說:“我家老人都拿了這兒多年的退休工資了,從沒出問題,肯定是你們銀行出錯了,我不管,今天必須拿到工資。”

見此情景,網點負責人先把客戶請到主任室,在給他倒茶的同時,也耐心解釋了養老金發放失敗原因,并告知只要重新開戶就可正常工資發放了,而且原來名字不符,萬一有事都沒法處理。此時客戶態度緩和了許多,也說出了自己激動的原因。原來老人年齡大了,腿和耳朵聽力都不好,無法來網點辦理。經過仔細了解,網點負責人當即和營業經理商量,決定為其特事特辦,提供上門服務。

該行網點負責人和客戶經理兩名工作人員為老人開通“綠色通道”,帶著授權委托書等相關材料上門對老人身份的核實,拍照、簽字。前后僅幾分鐘,便順利完成了授權委托業務,確認了客戶身份和業務的真實性并詳細告知客戶柜面代辦所需攜帶的相關材料和證件,第二天上午,客戶便來到網點順利辦理了代理老人開戶業務,網點及時將賬號上傳相關部門。

哪些情況 能“特事特辦”?

據工行工作人員介紹,“特事特辦”服務是指因賬戶所有人老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因,賬戶所有人無法親自到本地區營業機構辦理須由賬戶所有人本人辦理的業務,或賬戶所有人與營業機構不在同一地區,需要由異地營業機構緊急辦理相關業務時,銀行以客戶授權委托他人辦理、上門現場辦理等方式向個人客戶提供的金融服務。其服務范圍包括:借記卡啟用、借記卡(存折/單)密碼重置、正式掛失(含掛失申請、掛失處理)、持卡人連續輸錯密碼超限賬戶被鎖定后的解鎖、個人賬戶銷戶等賬戶管理類業務。

“特事特辦”,既免去客戶不能親臨柜臺辦理業務的制度約束,又能在不違背制度的情況下替客戶分憂解難。(董明 廖天文 邱賢軍 胡四榮)

責任編輯:包建華

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